Pesquisa realizada em outubro e novembro demonstra que usuários valorizam agilidade e confiabilidade dos serviços prestados, incluindo sua manutenção durante todo o período de pandemia.
Regularmente, a Trensurb realiza a pesquisa de satisfação e perfil socioeconômico dos usuários do sistema metroviário. Em 2021, foi alcançado um grau de satisfação geral de 81,7%.
Diferentemente de anos anteriores, desta vez, a pesquisa qualitativa foi realizada antes da quantitativa, em 28 de outubro, com dez participantes – cinco homens e cinco mulheres –, usuários do metrô selecionados em diferentes horários, dias e cidades. Já o levantamento quantitativo foi realizado com amostragem probabilística e aleatória, de 8 a 13 de novembro, nos três turnos. Contando com 2.390 entrevistas, a amostra foi estratificada conforme o fluxo de usuários nas estações e dias da semana. A margem de erro é de dois pontos percentuais com nível de confiança de 95%. A empresa contratada responsável foi a Amostra Instituto de Pesquisa.
Durante a pesquisa qualitativa, os participantes destacaram a confiabilidade e a pontualidade dos serviços prestados pela Trensurb, inclusive durante este período de pandemia, no qual diversos outros serviços deixaram de ser prestados. “Na pandemia chegou a não ter ônibus, não tinha como chegar no trabalho. E isso nunca aconteceu com o trem”, disse um participante.
O diretor-presidente da Trensurb, Pedro Bisch Neto, avalia que “é importante na pesquisa a percepção que os passageiros tem da essencialidade do serviço: que ele funciona sempre, mesmo durante toda a pandemia o metrô nunca parou; aliado a isso, apontaram a confiabilidade dos horários e é importante registrar que a percepção dos serviços tem sido crescente nos últimos dois anos, o que nos indica que estamos no caminho certo”.
Diretor de Administração e Finanças da Trensurb, Geraldo Luís Felippe, afirma que a Direção da empresa ficou satisfeita com os resultados obtidos. Para ele, o destaque da pesquisa “é a confiança que o nosso usuário tem em relação ao nosso serviço”. Felippe acredita que “a satisfação dos nossos usuários é em cima da confiança que eles têm quanto ao nosso trabalho”. Para além de demonstrar o reconhecimento do trabalho da Trensurb, a pesquisa de satisfação constitui-se também em ferramenta de gestão que possibilita a mensuração das opiniões dos usuários, o conhecimento de suas principais necessidades e seu perfil socioeconômico, auxiliando na tomada de decisões dos gestores da empresa.
Avaliação dos entrevistados
A pesquisa quantitativa aponta que 62,2% dos entrevistados consideram-se satisfeitos, de maneira geral, com os serviços prestados pela Trensurb, enquanto 19,5% se dizem muito satisfeitos. A soma desses índices resulta nos 81,7% de satisfação. Apenas 2,3% dos entrevistados se declararam insatisfeitos e 9,2%, pouco satisfeitos.
Segundo a avaliação dos usuários, o item com melhor índice de satisfação é o atendimento dos empregados da bilheteria (75,5%), seguido dos avisos sonoros em trens e estações (73,8%), atendimento dos agentes da segurança metroviária (72,5%), limpeza e conservação de estações e trens (71,2%) e ações de prevenção à Covid-19 (69,3%).
Quando perguntados sobre o principal benefício oferecido pela Trensurb à sociedade, a maioria dos entrevistados (58,5%) referiu-se à agilidade no transporte. 95,7% dos usuários recomendaria o sistema de transporte da Trensurb e, podendo escolher entre trem e ônibus, 90,1% dos entrevistados disseram que escolheriam o trem. Entre os principais motivos para utilização do trem (pergunta de múltipla escolha), destacam-se a rapidez/agilidade (33,5%), o preço da passagem (19,8%) e a regularidade/pontualidade (7,9%).
Entre os temas abordados, aqueles com menor grau de satisfação foram a mendicância, comércio irregular e apresentações não autorizadas (25,5%), a lotação dos trens (30,8%), a existência e serviço prestado pelo Espaço Multicultural Livros sobre Trilhos (37,4%), variedade de lojas e serviços existentes nas estações (46,6%), escadas rolantes e elevadores (50,5%).
Confira, na tabela, os resultados do índice de satisfação (soma de satisfeitos e muito satisfeitos) dos serviços oferecidos:
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SATISFAÇÃO COM SERVIÇOS OFERECIDOS
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2020
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2021
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Atendimento dos empregados da bilheteria
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73,6%
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75,5%
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Atendimento dos agentes da segurança metroviária
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68,7%
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72,5%
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Limpeza e conservação das estações e trens
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79,9%
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71,2%
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Tempo de espera na bilheteria
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67,3%
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67,2%
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Segurança no interior das estações, trens e passarelas
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60,6%
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59,5%
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Intervalo de tempo entre trens
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48,7%
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57,7%
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Escadas rolantes e elevadores
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40,6%
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50,5%
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Lotação dos trens
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27,9%
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30,8%
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Avisos sonoros nas estações e trens
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69,9%
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73,8%
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Ações realizadas pela Trensurb para prevenção à Covid-19
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60,3%
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69,3%
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Ar condicionado nos trens
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52,1%
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66,2%
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Existência e serviço prestado pela TV Trensurb/Canal Você
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65%
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62,7%
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Variedade de lojas e serviços existentes nas estações
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51,3%
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46,6%
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Existência e serviço prestado pelo Espaço Multicultural Livros sobre Trilhos
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40,3%
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37,4%
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Mendicância, comércio irregular e apresentações não autorizadas em trens e estações
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24,2%
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25,2%
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Nível de satisfação geral com a Trensurb
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74,9%
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81,7%
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Perfil dos usuários
Conforme a pesquisa, o perfil de usuários mais frequentes do metrô operado pela Trensurb é o seguinte: são mulheres (59,8%), com idade entre 20 e 49 anos (74,6%), solteiros(as) (63,4%), com ensino médio completo (58%), renda individual entre R$ 1.100 e R$ 2.750 (81,7%) e, principalmente, empregados da iniciativa privada (51,1%).
Hábitos de deslocamento
O levantamento demonstra que 70,3% dos entrevistados utiliza o metrô há mais de cinco anos e que 63,7% são usuários habituais^, utilizando o trem no período entre segunda e sexta-feira ou de segunda a sábado ou ainda todos os dias. A residência e o local de trabalho são as principais origens – 42,6% e 38,5% respectivamente – e destinos – 49,2% e 30,3% - dos passageiros do metrô. 52,8% dos entrevistados afirma deslocar-se a pé até a estação de embarque e 28,2% utilizam ônibus. 57,6% deles leva até dez minutos para chegar à estação. Após desembarcar do trem, 54,4% dos usuários costumam completar o percurso a pé e 27%, de ônibus. 53,7% dos entrevistados levam até dez minutos para chegar ao destino final.
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